远见丨透视快递新规:“良药苦口”还是“猛药过火”?

快递服务量10年增近10倍,上门投递纠纷多为哪般?
国家邮政局监测数据显示,去年我国快递年业务量首次突破1200亿件大关,“月均百亿”创历史新高,10年前这个数字是139.6亿件。个人观察,随着快递市场规模扩大、竞争激烈,快递行业整体服务质量稳步提升。因为“快递配送不到位”引发的纠纷,要分场景看。
一是配送端。顺丰、京东等中高端定位快递,始终强调送货上门,价格也相对较高;“三通一达”和极兔,因为价格低、人均揽件量大,无法保证“每单上门”,当配送物品重量、体积大或存放站点远时,容易发生纠纷;
二是收件端。物业管理规范的封闭式小区,要求快递员备案登记,且监控完备、人口密度小、丢件率低;很多“胡同大院”,街里街坊彼此熟悉,甚至几代人都是邻居,彼此信任、照应,这些场景收件方便。但在非封闭管理的老旧小区,人员流动大、上班族居多,会容易因是否配送上门问题,出现争执和纠纷。典型的场景就是快递员拿着几十斤的猫粮、猫砂、粮油,上门时客户不在家,客户又不愿放在驿站自取。快递方抱怨大件配送费时费力,经不起折腾。
专家:“公交车”难当“出租车”,快递市场亟需服务分层
相比海外的快递市场,国内快递企业的集中度低。在欧美日市场,通常前3家快递企业占有90%左右的市场;国内90%市场,被八大快递公司占据(邮政快递、顺丰、京东、极兔、“三通一达”),难免陷入惨烈价格战。
中国交通运输协会快运物流分会副会长徐勇做了这样一个比喻:八大快递公司中,京东、顺丰像“出租车业务”,收费高、服务好、送货上门;其他几家则是提供“公交车业务”,普惠、快件量大,但成本难以支撑每单送货上门。在快递量激增和连年价格战下,很多快递公司已经从当年每单“一块一块地赚”,变成如今“几分几分地赚”。如何提升效率、打造快递高质量发展,需要按照消费者的需求个性化定价,用价格杠杆调节快递配送服务模式。如送到家多少钱,送到快递柜多少钱,送到驿站多少钱等,让消费者自行选择。
“电商件”总占比高,部分快递被“裹挟”定价权
徐勇还指出,快递低价导致成本无法满足“每单上门”的另一个原因是“电商的强势定价”。据统计,国内快递业务中85%来自电商,但目前电商平台和店铺多数情况下,没有给消费者“选择快递公司”的权利。而是利用自己的订单规模向快递公司压价,并打包到自己的“包邮”产品中。一些电商甚至把“快递费”作为主要盈利模式,即“商品平进平出可以不挣钱,但每单快递向消费者收5-8元,给快递公司打包价3元,赚差价”。
因此,最好的方法就是出台相关政策,让电商让渡出快递的选择权和定价权,消费者可以按“上门”“放驿站”等需求,选择不同品牌、品质的快递服务。这样也能防止供应链中的强势环节“绑架整个交易链条”。
徐勇表示:“由快递公司报价,在网站上公示。消费者选择快递品牌,就能满足需要了。现在坐高铁有一等座、二等座、商务座,价格是不一样的。我们快递行业也应该像这样做,让消费者选择送到什么地方,送上门可能贵一点,送到驿站便宜一点,送到快递柜更便宜一点,用这种方式来破解这个问题。”
“打个电话有那么难么”?“揭秘”快递小哥的一天
有人会说,快递小哥打个电话说一声就那么难么?对此,快递小哥挣钱与否,要看利润率,更要看效率。通常,平价快递的快递员每天送件数量在80-150件,甚至最高能到200件。具体要看配送是否集中、配送小区是否有电梯等因素。
所以,通常小哥们“默认”的行规和做法是——把配送区域情况摸清后,对年纪大、体弱多病需要照顾的客户和经常投诉的客户记下来专门打电话,其他客户则根据自己的判断和订单备注需求配送。
评:将消费需求明确、分层,务实降低快递成本
对于消费者而言,并不一定每单都有“上门”需求,快递的配送成本降下来后,也有利于消费端分享整体的低价福利。现在的问题是,很多快递单都写着消费者的具体住址,消费者的具体要求都淹没在产品“打包价和包邮价”中;快递公司又抱怨不挣钱或亏损。针对这些情况,在新规落地后,怎样兼顾服务质量和效率呢?我这里有三条建议:
第一,让流程规范、可追溯。升级系统落实“告知”义务。现有技术条件下,在网约车、地图、酒店等网络服务中,都可以实现系统自动拨叫,用户也可以通过按键选择具体服务需求,中高端快递服务一直沿用这种做法。这样既可以履行“告知”义务、让记录可查询、可追溯,又能避免影响快递员的工作效率。
第二,服务透明、可分级。在电商等环节,把需求选择权还给消费者、把定价决定权给快递公司。供需两端“先明后不争”,让快递根据市场定真实、健康、可持续的成本,防止恶性价格战。
第三,顶层设计更科学、“以疏代堵”。这次新规强调,“擅自处置快件的”、“情节严重”的,将处以高额罚款。但怎么证明“擅自”、什么叫“情节严重”、什么情况下罚,没有详细说明,似乎有“务虚”的感觉。但我个人认为,此举彰显了新规以“引导行业升级”为主的初衷。快递行业价格战日渐激烈,可能产生两种结果:一种是,行业彼此积极沟通,良性竞争、协力推动服务升级、优化成本,从而提高利润和效率,供需双方都获益;另一种恶性循环是,行业各自为战,价格和服务质量一降再降,最后多数人“躺平”甚至“摆烂”,供需双方矛盾加深。
新规一方面明确和强调了快递服务标准,另一方面没有上来就“挥起大棒”,恐怕正是一种用心良苦的“疏导”,让快递行业尽快走向积极、良性的调整和可持续发展。



文章来源:央广网


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编辑:卓天网络

来源:本站

发布时间:2024-03-21 17:11:23

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